Sorpresa sería descubrir que a las personas les encante realizar trámites gubernamentales. La experiencia suele ser pasmosa y desesperante: muchos documentos, filas, horas perdidas entre desplazamientos, ventanillas y larguísimas esperas. Sin embargo, son inevitables: desde actas y certificados, hasta licencias y documentos de identidad, pagos de servicios u otros menesteres administrativos, todo ciudadano tiene en algún momento que interactuar con la administración pública. En 2014, en Next Gate Research preguntamos a las personas por su interacción con el gobierno por diversos medios, entre ellos, internet. En los últimos doce meses, el 15% de las personas realizó alguna consulta de servicios públicos.
¿Cuánta interacción vía internet es mucha o poca? Consideremos que el Pew Research Center preguntó en Estados Unidos en 2015 por la cantidad de interacciones con el gobierno vía internet. Los resultados fueron: 37% para interacciones con el gobierno federal, 34% con gobiernos estatales y 32% con gobiernos locales. Es muy importante considerar el acceso a internet como una de las principales barreras para acceder al gobierno digital. El INEGI reportó para 2013 que el 30.7% de los hogares mexicanos contaban con acceso a internet. En nuestra investigación hallamos además que un abanico amplio de trámites gubernamentales en un año, todos incluyeron a internet como una vía para realizarlos, sin embargo la proporción solo uno, el pago de la tenencia, alcanzó el 50%.
Otro indicador crucial en estos trámites es la confianza, ya que es necesaria para la adopción y eventualmente el uso cotidiano. Al consultar también en 2014 a las personas por la confianza que les provocaba realizar estos trámites por distintas vías, quienes los realizaron por internet, reportaron sentir muy y algo confiados en un 63%; el 11% no confía nada.
La automatización y la lejanía de una persona con la que interactuar parecen ser restarle confianza a los procesos, ya que los trámites en oficinas reportaron altos grados de confianza. Sin embargo es esperanzador para la migración a un gobierno digital con su consecuente reducción de tiempos esperando en filas y salas de espera, que el 30 por ciento de las personas reportaron sentirse muy confiados con el uso de internet para tramitar servicios públicos. Esta cifra es la mayor entre las cinco vías consultadas –los oficinas de gobierno alcanzaron únicamente el 22% .
La pandemia de covid-19 trastocó el modo en el que la administración pública conduce sus operaciones. Entre ellas, obviamente, también se cuenta la atención de trámites al público. Ya que para la mitigación de los contagios es preciso evitar aglomeraciones de personas, algunos gobiernos estatales, entre ellos el de la Ciudad de México, han anunciado una escalada en la digitalización de trámites. Es interesante conocer qué tanto ha avanzado la confianza y la adopción entre las personas del uso de internet como medio de interacción con los servicios públicos, porque en una situación como la que atravesamos la disyuntiva es hacer un trámite vía internet o no hacerlo en lo absoluto. El éxito de estas medidas está por verse pero es un hecho que, acelerado por la pandemia, el gobierno digital es una ideal que ventanilla a ventanilla va haciéndose realidad.
